上海12315市场监管热线新平台正式启用啦!

市市场监管局介绍,3月13日,上海市12345市民服务热线市场监管分平台正式挂牌,12315市场监管热线新平台开通启用。

为更好服务市民群众,市市场监管局在局办公大楼4楼新建了面积500平米的12315热线新平台,将更好发挥热线诉求“信号牵引”和“五个服务”(服务公众诉求、服务日常监管、服务应急处置、服务靶向执法、服务社会共治)功能作用,助力营造上海安全放心消费环境。

12315市场监管热线、市知识产权12330“五线融合”组建而成,同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。

针对公众诉求总量逐年递增,诉求业态由线下消费转向线上消费,诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求变化趋势,加快推进12315热线标准化和智能化建设,探索符合上海特点和规律的热线工作新途径和新模式。

新平台巩固落实12345和12315“双号并行,一号转接”机制,进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用,并探索热线“智能式”话务服务,通过设置AI智能话务坐席,更加便捷接收市民来电诉求;探索“一窗式”话务转接,在接到涉及主要电商平台的诉求信息时,经征求市民同意,直接转由企业处理;探索“多元式”纠纷化解,实行行政调解、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式,发挥社会组织力量,夯实企业主体责任,保障热线诉求接得更快、分得更准、办得更实。

新平台深化热线诉求信息的挖掘应用,探索构建“全时全域全量”数据分析模型,推动市场监管投诉举报 “一屏展示、一屏分析、一屏统管”。同时,强化诉求的督办处置,对于热线平台接收的所有投诉举报,可通过“诉求导航”及时跟踪定位、指导督办,确保公众诉求件件能落实、件件有回音。

新平台针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析,从而准确研判和把握投诉举报重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等投诉举报重热点问题。利用多维度数据分析结果,及时输送案源线索,更好助力日常监管执法。新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词,及时推送相关涉诉信息,并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动,提供专题分析信息,服务靶向精准监管。

新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制,重点强化对“三品一特”(食品、药品、重点工业产品、特种设备)等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示,为各级市场监管部门更快发现和处置问题提供支撑,及时防范市场风险,守住安全底线。

新平台重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示,提示相关部门及时跟进,妥善化解矛盾,积极防范系统性区域性风险。同时,更加关注针对重复诉求、多头诉求等异常信息,引导相关部门依法应对处置。

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