内蒙古发布2022年度消费维权典型案例

中国质量新闻网讯 2023年“3·15”国际消费者权益日来临之际,3月10日,内蒙古自治区发布了2022年度消费维权典型案例。

李女士2022年5月11日到包头市消费者协会反映,称家里老人李大爷最近经常看微信小程序中辰途翡翠珠宝的直播,因为宣传为黄金,并且每件商品都有鉴定证书,李大爷每次看直播都会购买饰品,陆陆续续共购买了两大包手镯、项链等黄金珠宝饰品,这些小饰品每件售价几十至上百元价格不等,李大爷共花费3890元。本以为自己花低价购买到黄金,非常划算,但是当李大爷到当地实体店咨询,得知可能并非真正黄金,李大爷便联系商家要求退货,遭到拒绝,后来再发信息,对方干脆不回复。于是,李大爷委托家人带着所购商品到包头市消费者协会寻求帮助。

受理投诉后,包头市消费者协会与经营者取得联系,对方称他们的商品为999足金,只有表面一层镀金,直播时已经告知。但据消费者所述,在直播时商家只称所售商品为黄金,对于足金及表面镀金都没有介绍。工作人员查看了商品包装及鉴定证书,并没有相关说明。经协商,最终经营者于5月15日为消费者全额退款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。经营者销售、宣传商品时,要全面介绍产品信息,不得虚假宣传、不得隐瞒商品重要事实、不得夸大商品的正面效果功能、不得掩盖商品不足和不完美部分,从而诱导消费者购买。

直播间销售的珠宝虽然能看到实物但也难以辨别品质好坏,产品的相关信息完全通过主播介绍获得,建议消费者谨慎选购。消费者购买黄金珠宝要到正规的、有知名度的首饰店或较大型、信誉好的商场,首选品牌珠宝首饰,避免经济受损和发生消费纠纷。购买前要货比三家,多问、多看,请教专业人士,了解工艺和设计的潜在价值,购买时注意索要商品鉴定证书、发票,并要求商家注明商品的名称、成色、品质及服务承诺等内容。

消费者投诉反映2021年9月份在莫力达瓦达斡尔族自治旗尼尔基镇二掌柜火锅店共购买25张30元的代金券,使用期是一年。2022年4月份商家关门,消费者联系商家退款,商家听到代金券退款的事便挂断电话。消费者无奈寻求帮助,希望商家退还代金券费。

莫力达瓦旗消费者投诉调解办公室工作人员接到投诉后,经调查核实,消费者反映的情况属实,按《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款约谈了经营者,要求经营者解决消费者诉求,最终经营者退回未消费的代金券费共计750元。

消费者虽未与经营者签订书面合同,但构成事实上的服务合同关系,经营者应按照约定提供服务,经营者因经营不善而将企业注销,未按约定提供服务,应承担违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

2022年消费者李女士拿着购房协议书来到乌兰浩特市消费者协会进行投诉,李女士于2021年11月在内蒙古鼎鑫置业有限公司开发的鑫荣华庭小区以5570元/平米的价格缴纳31.8万元预购了一套111平米的住宅,开发商与李女士签订了一份认购协议书,该协议书标明购房方应分别在2022年7月30日前和2022年9月30日前分2次缴纳30万元余款,如不缴纳则先期缴纳的31.8万元不予退还;并在认购书的第(2)至(6)条列举规定无论消费者以任何理由和原因拒绝与开发商签订《商品房买卖合同》,预交的款项不予退还。李女士反映目前楼盘还未盖起来,未能按期交工,网签合同也不能签,因此要求退款,开发商不同意。

该认购协议书存在“霸王条款”,房地产公司延期交工违约在先,拒绝退还预交款项的行为侵害消费者合法权益。经消协工作人员调查调解,宣讲相关法律法规知识,开发商认识到自身的错误,同意全额退还李女士的预购房款31.8万元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。开发商与消费者签订的认购协议书存在排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的条款,属严重的“不平等格式条款”。经营者不得以该无效条款限制消费者的退款请求权。

2022年3月29日,元宝山区市场监管局12315投诉举报受理中心工作人员接到一名84岁老年消费者周女士投诉,老人情绪激动地向工作人员描述事情经过,反映其在广播电台得知河北省保定市某公司的“六味生脉片”“交通心肾胶囊”具有养血活血、补气养阴以及治疗老年人气阴虚弱所致的食欲下降、失眠多梦、心慌气短、心悸不宁、眩晕耳鸣以及腰膝酸软等功效。于是花费1000元(含20元快递费)从该公司购买了“六味生脉片”一盒(2瓶/盒),“交通心肾胶囊”两大盒(3小盒/盒)。但收到药品后发现,“六味生脉片”一盒中应有两瓶,实际只有一瓶,“交通心肾胶囊”一大盒中应含三小盒,可其中一大盒缺少一小盒。老人要求退货退款。

接诉后,工作人员立即与该公司电话联系,经过一番耐心细致地沟通,说明消费者实际情况、介绍法律法规等相关规定,该公司同意返还扣除快递费后的药品款980元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。由于购买药品数量不足,消费者有权要求经营者补足商品或退还价款。

商家通过电视、报纸、广播、网络等多种方式宣传自己的产品,铺天盖地长时段滚动播出,潜移默化地为老年消费者“洗脑”。老年消费群体有一定经济基础,对身体健康、享受完美晚年生活又有很高的期待,很容易被不良商家忽悠,最终上当受骗。

2022年6月—8月,锡林浩特市消费者协会陆续接到李先生等5位消费者投诉,称家中老人在锡林浩特市贝子庙爽林通讯店以高价格购买了低配置的学习机,且商家在出售学习机时赠送的加油卡根本无法在加油站使用,请消协帮助老年人维权。

接到投诉后,工作人员立即前往被投诉店铺核实情况,发现该店铺已处于关门状态。经过走访调查,工作人员了解到:该手机店经营者利用老年人辨识能力有限的弱点,以免费赠送“加油卡、洗手液”等形式诱导老年人,向老年人虚假宣传学习机的功能,并以高价售出。工作人员通过房屋租赁方,联系到该手机店负责人,但负责人拒不露面,不予配合解决纠纷。经过多方共同努力,协调房屋租赁方与手机店负责人沟通,最终为5位消费者退回购机款累计13495元。

此案中,经营者以免费赠送“加油卡”的形式诱导老年人,通过虚假宣传,误导老年消费者以高价购买低配置的学习机后停业跑。

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