四川省达州市公布2022年度消费纠纷十大典型案例

中国质量新闻网讯 四川省达州市市场监管局对2022年度消费维权案例进行梳理,形成了具有代表性和指导意义的十大典型案例,通过以案释法,对广大经营者再次敲响警钟,经营者必须诚信经营,严守信用承诺,自觉维护规范秩序的市场环境,不得侵害消费者的合法权益。

达州市市场监管局和达州市保护消费者权益委员会(以下简称消委会)将继续积极面对消费者诉求,诚恳化解消费矛盾,严厉打击违法犯罪经营活动,让广大消费者能放心消费、舒心消费。

2021年11月6日,消费者李先生与达州市某装饰有限公司签订了房屋装修服务合同。2022年3月初,李先生在验收过程中,发现房屋踢脚线大面积鼓包、翘角、卫生间的墙壁回潮起壳。他向商家提出异议后,商家却开始懈怠开工。他多次与商家协商,但商家以他未结清尾款为由,不予理会。

李先生认为装修公司没有按照合同约定履行义务,房屋不仅没通过业主的验收,也达不到交付房屋的条件,装修公司却一直催收尾款。李先生请求达川区消委会出面调解矛盾,希望商家能尽快完工。

接到投诉后,达川区消委会工作人员和该装修公司经理一同前往房屋现场进行了核实,李先生反映的情况属实。经消委会工作人员耐心细致地劝导教育,促使双方达成最终和解协议:全屋踢脚线重新返工;公共卫生间返工增加隔断墙,实行干湿分区;装修公司为表歉意,在尾款中减免3000元作为补偿;现场验收合格之后,当场结清剩余尾款。消费者李先生当即表示十分满意。

2022年5月28日,消费者王先生向开江县消委会投诉,称在某超市花8.9元买了1捆“珍珠粉条”,买回家后发现该“珍珠粉条”已超过保质期,要求赔偿。

经调查,王先生投诉的情况属实。该超市一共购进7捆该商品,在购进商品后,未认真查验商品的生产日期和保质期,致使该商品超过保质期仍上架销售,共售出3捆上述“珍珠粉条”,现场核查时,当事人经营场所仍有4捆上述“珍珠粉条”置放在货架上进行销售。超市老板得知销售情况后,在经营场所张贴了《产品召回通知单》进行公告召回,主动联系购买过期“珍珠粉条”的2名消费者,对其中1名消费者进行退款处理并将召回的1捆“珍珠粉条”退回给供货商;余下的1名消费者无法联系,截至调查结束未收到其余召回产品和不良反应反馈。经组织双方当事人调解,超市经营者退还购货款8.9元,并向消费者赔偿800元。经营者和消费者对此调解结果表示很满意。

事后,开江县消委会将该违法线索移交给开江县市场监督管理局,开江县市场监督管理局对该超市作出行政处罚。

2022年2月5日,消费者杨女士过年回到老家,在宣汉县柏树镇某通讯店支付200元购买了一张电线天后,杨女士启用这张新卡,却发现卡号无法绑定手机账户、微信、QQ等软件,且该消费者手机里安装的反诈App一直提示该卡号涉嫌电信诈骗,不安全,查询归属地为内蒙古。杨女士认为商家的行为有欺诈的嫌疑,又恐产生不良影响,立即前往与商家协商解决,要求退卡退款且3倍赔偿。双方沟通无果后,于2022年2月9日电话投诉至宣汉县消委会,希望得到帮助。

接到投诉后,宣汉县消委会移交辖区分会,由天生分会迅速派遣工作人员前往门店调查,现场核查了该店经营资质和进货渠道,均未发现异常,确认该电话卡并非由三大通信运营商提供,实为第三方供应商(成都某虚拟运营商)提供的170开头上网卡,购卡所支付200元实为卡内的上网流量费用,充值的100元话费为语音通话费用。该虚拟号因曾被涉嫌电信诈骗的团伙使用过,弃用后经一段时间,该号码被虚拟运营商收回重新启用。该店在未分清此电话卡功能的情况下,将此电话卡再次销售给消费者。该行为违背了《消费者权益保护法》中“提供真实、全面信息义务”的原则。但该店业主坚持认为自己不存在过错,拒绝退费,让消费者自己联系第三方运营商解决。

天生分会组织双方进行调解,指出经营者有告知消费者商品真实信息的义务,且应主动承担第一主体责任,又将掌握的情况和调查结果告知消费者,消除了消费者的疑虑。最终,在天生分会工作人员的努力下,双方达成和解及以下处理意见:由杨女士提供资料,商家协助注销电话卡;商家退还消费者杨女士购卡所支付200元;由商家负责对接第三方运营公司,将另外100元的语音通话费用,扣除实际已使用的费用后,退还剩余约90元电话卡充值费用。

2022年5月20日,消费者张先生在宣汉县某品牌手机授权体验店购买了A款手机。回家后,张先生发现手机实为另一家公司(以下简称甲公司)生产的B款手机,只是与A款手机同名,商家以消费者已激活使用,拒绝了消费者要求换机的请求。双方经过多次协商,始终无法达成一致。无奈之下,张先生找到宣汉县消委会进行投诉,希望帮助维护自己的权益。

宣汉县消委会接诉后,工作人员在第一时间前往该店实地核查。消委会工作人员与投诉人及经销商沟通了解相关情况后,前往该品牌手机售后服务部对案件中涉及的争议问题寻求专业解答,售后维修部工作人员在检查了手机后明确答复:两款手机外观差别不大,使用的操作系统不同。虽然B款手机是由该品牌手机公司授权甲公司生产,但B款手机品牌拥有方为甲公司,与A款手机有本质上的区别。

在消委会工作人员耐心细致的开导教育和讲解《消费者权益保护法》等相关规定后,经营者意识到自己的过错,经销商最终为张先生更换了A款手机,张先生对处理结果十分满意。

2022年3月,大竹县消委会接到消费者投诉称,在大竹县竹阳街道的一家自助串串店就餐时,账单金额为89.8元,但商家却称四舍五入收取了消费者90元用餐费用。消费者认为经营者在未征求其同意的情况下“反向抹零”的行为不合理,且商家态度恶劣,寻求消委会帮助。

经调查,消费者投诉的情况属实。该店经营项目为自助餐,每人就餐费为25.9元,大部分应收取费用均带有小数,反向抹零的情况并非偶然发生。经调解,该店已将多收取的0.2元原路退还消费者,经营者向消费者致歉,征得消费者谅解。根据相关法律法规,大竹县消委会对投诉人的诉求及时进行了反馈,同时将投诉件进行了诉转案处理,要求该店在店门处张贴告示,告知消费者在告示时间内到店对被多收取的价款进行退款,并对该店进行了行政处罚。

2022年2月19日,消费者王女士在渠县某珠宝店花费1800元购买黄金挂坠,商家承诺终身可以免工费随时更换其它款式。消费者于同年11月20日到店更换款式时,却被告知只能更换价格高于原购首饰金额20%的款式,方可免收工本费,低于20%则每年只能免工费换款式三次。王女士认为珠宝店不履行当初的约定,请求渠县消委会协调解决。

接到投诉后,渠县消委会及时与经营者取得联系,确认了消费者反映的情况属实。经调查,经营者由于生意差,利润微薄,擅自将原承诺的“终身免工费随时换款式”变为“一年内只能免工费换款三次”。渠县消委会工作人员向珠宝经营者讲解了相关法律法规,指出其在此次消费纠纷中的错误。

在渠县消委会工作人员耐心的调解下,珠宝店经营者向王女士赔礼道歉,并按照之前的承诺履行义务。王女士对处理结果表示非常满。

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