手把手教你做精明消费者

民生连线采访视频请扫二维码观看主播:李禹墨 视频:徐小凌 丁思文 贺天榆

为推进社会诚信建设,营造诚信经营、合理维权的消费环境,在第41个“3·15”国际消费者权益日到来之际,3月14日,本报与市政务公开办联办的《民生连线》栏目,邀请沈阳市市场监管部门及市消协有关人士做客沈阳日报社5G直播间,就消费维权等相关内容进行详细介绍,并现场回答读者和网友提出的问题。

2022年,沈阳市通过全国12315市场监管投诉举报平台收到消费者咨询、投诉、举报共计61346件,其中,咨询57件、投诉37018件、举报24271件。投诉涉及争议金额12107.26万元,为消费者挽回经济损失金额945.15万元。

◆要做到理性消费,不要被商家的宣传、打折促销活动所诱惑,要根据自身实际需要合理选购。

◆如果发生消费纠纷,首先与经营者协商,协商不成到有关行政部门举报,到消费者协会投诉,或通过法律手段维护自身合法权益。

对消费者来说,一是要货比三家。在网购之前,可以先到实体店铺看看,线上线下进行对比。对甩卖、清仓、满减、赠送等优惠打折的商品更要仔细对比,核实优惠的真实性,避免被虚假打折行为所蒙骗。二是要细看规则,仔细阅读相关条款,有不明白的地方一定要在付款前找商家确认清楚,避免因为误读而造成钱财的损失。三是在网上找到所需商品后,不要着急拍下,要多看看买家评价,不要一味关注网店的销售量、好评等信息,应同时注意中评、差评、售后服务评价,以及退货率、开店时间等信息。

(1)购物后应妥善保管订货单、发货凭证、发票等购物凭证,同时注意保留电商承诺或协议、消费者与商家的聊天记录等电子证据。

(2)下单后要保存相关电子单据票号,如需退货应注意保留退货凭证(快递单号等)。

(3)消费者一旦与电商发生纠纷,可以通过客服网络平台发起维权投诉,也可以向网店或网站所在地的市场监管部门、消协组织等投诉维权。

随着市场经济发展,消费者维权意识日益增强,投诉举报也呈逐年上升趋势。为了给消费者提供更高效的维权服务,2020年,沈阳市市场监管投诉举报中心依托全国12315平台,与企业、监管部门共同建立在线消费纠纷解决ODR机制,并积极引导大中型企业加入ODR机制。

消费者在全国12315市场监管投诉举报平台投诉时,如果被投诉方为纳入机制的ODR企业,可直接勾选该企业进行投诉,相关诉求直接转到企业自行解决消费纠纷,ODR案件办理时间为10个工作日。ODR机制是在市场监管部门的监督下,消费者通过ODR平台与企业直接对话,实现“一站式”消费投诉快速维权。ODR机制在落实企业主体责任的同时,减少消费者维权成本,实现快速源头化解消费纠纷。

截至目前,沈阳市发展ODR企业共计133家,累计受理ODR案件共计1439件。

消费者遇到消费维权问题,可以通过拨打12315或12345热线”微信公众号、“12315”微信小程序、“12315”支付宝小程序,以及来信、来函、来访(地址:沈阳市和平区南八马路九十号,邮编:110006)等渠道实现消费快速维权。

指的是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监管部门解决该争议的行为。通俗地说,就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。

指的是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为,也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。可以同时主张民事诉求和查处违法行为。

一般的消费投诉件,应当自收到投诉之日起7个工作日内,由相关承办部门作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。

基本情况:2022年12月7日,黄先生通过全国12315市场监管投诉举报平台反映,在某公司官网花费38277.43元购买一批日化用品,发现里面的护发精油存在质量问题,要求全额退款。该公司以无高清拆箱视频为由拒绝退货,诉求人请求沈阳市市场监管部门帮助解决纠纷,挽回经济损失。

处理结果及依据:接到投诉后,市场监管工作人员立即与诉求人取得联系,了解事情的经过,并与被诉公司协调沟通。诉求人虽无高清拆箱视频,但每件商品上都有公司的处理标签,足以证明这些货品为该公司邮寄产品。

经过市场监管工作人员耐心沟通和协调,依据《消费者权益保护法》相关规定,该公司同意诉求人对商品进行退货退款处理。工作人员将办理情况详细反馈诉求人,诉求人对处理结果表示理解和感谢。

基本情况:2022年3月7日,消费者通过全国12315市场监管投诉举报平台反映,某休闲度假酒店原有食品经营许可证已过期却仍在从事经营活动,请求沈阳市市场监管部门核实相关情况并进行处理。

处理结果及依据:接到消费者举报后,市场监管工作人员非常重视,第一时间与诉求人取得联系,了解情况并受理了举报。市场监管工作人员对该酒店进行了现场检查和立案调查,调查结果确认诉求人举报的情况属实,并依据《食品安全法》的相关规定,处以71000元的行政处罚。同时,将调查和处理情况详细反馈消费者,消费者对处理结果表示满意。

答:7日期间是自消费者签收商品的次日开始起算。其间最后一天是法定节假日的,以节假日结束的次日为最后一天,消费者应在以上期间内发出退货商品。

问:我网购了一件风衣,试穿后不合适要退货,商家说我已经拆封了,影响“商品完好”,拒绝退货,怎么办?

答:《消费者权益保护法》明文规定“消费者退货的商品应当完好”,但“商品应当完好”指的是商品本身,并不包括商品的外包装。商品完好的标准应以是否影响二次销售为前提。“包装完好”和“商品完好”是两个概念,商品包装拆掉与商品完好并不相违背。

答:我国没有对二手商品的“三包”规定,如果商家没有“三包”承诺,只能与经营者协商解决。

答:《食品安全法》规定,消费者购买到不符合国家食品安全标准的食品,可以要求商家十倍赔偿。其他的商品,除非商家有承诺的,没有十倍赔偿的法律依据。

问:我购买了一台冰箱,噪声非常大,商家上门检测后说是质量问题,可以退货或换货,但迟迟不上门取冰箱,并说让我承担运费,该怎么办?

答:《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定,经营者具有退货、更换、修理的“三包”义务。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者需为消费者进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

问:我在家具展览会上看中一套沙发,交了定金2000元,后来又不想买。

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注