张家口市“12315”效能评价被市场监管总局评为优秀等次

中国食品安全网讯(张丽萍 寰宇)近日,市场监管总局通报了2022年度全国12315效能评价情况,张家口市市场监管局以优异成绩位列全国第58名、全省第2名,被市场监管总局评为优秀等次,分别受到市场监管总局、省市场监管局通报表扬。

12315效能评估评价是市场监管部门对12315投诉举报处理质量、效率等工作进行量化考评的主要方式,是12315投诉举报处置工作水平的综合反映。张家口市12315指挥中心在市委、市政府的正确领导下,持续开展了12315系统平台建设和大数据应用,全力保障消费维权渠道畅通、维护市场秩序、保护消费者合法权益,稳步推进12315投诉举报相关工作的提升。

“您好, 12315市场监管服务热线,请问有什么可以帮您?”每一天,中心的电话铃声此起彼伏,话务员们端坐在电话系统前,繁忙地倾听着每位群众的心声。

市12315指挥中心主要负责受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的咨询、投诉,受理违反市场监管法律法规的举报。为了更好地做市场监管服务民生的“贴心人”,架起与百姓之间的“连心桥”,张家口市12315热线天不断岗受理消费者的各类诉求信息,其中在10:00-11:00和15:00-16:00两个时段出现峰值时,指挥中心会及时调整值守人员数量,努力为全市广大消费者投诉举报做好市场监管服务工作。

市12315指挥中心通过对消费舆情、市场秩序进行实时监控,运用大数据手段对各类投诉举报做到分类分析,真正做到精准处置。

“例如经开区、桥东区、桥西区、宣化区是主城区,居住人口较为集中,辖区内拥有多个发达的商业交易圈,吸引着众多消费者前去游览、购物、就餐和消费,消费维权事件发生的概率就会更高;张北县、蔚县主要有地方特色特产销售、重点旅游区等,许多消费者接受商家提供的产品或服务,容易出现售后服务不到位的问题;怀来县距离北京相对较近,近年来随着北京城市圈的不断外延,许多消费者在本地区购买房屋,但由于开发商在销售时的夸大宣传、不履行合同约定等行为,造成了维权事件频频发生。”市市场监管局的相关负责人表示。

根据这些“大数据”,市市场监管局及其有关部门每月分析研判平台数据,梳理投诉举报排名靠前的企业,实行重点监测,开展行政指导,倒逼企业诚信守法经营,有效推动了经营者主体责任的落实。

2022年,市市场监督管理局充分发挥12315平台的作用,通过大力发展在线消费纠纷解决机制,搭建绿色通道,在全市范围内在线处理消费纠纷,消费维权成效显著。

“根据反映内容的不同,我们把消费者诉求分为咨询、投诉、举报三种情况,其中受理咨询77824件,占总量的76.87%,主要涉及网络交易监管、投诉举报处理、食品监管、产品(商品)质量、消费维权知识等。受理投诉17097件,占总量的16.89%,涉及商品类投诉10087件,服务类投诉7010件。受理举报6322件,占总量的6.24%,举报热点主要集中在广告违法行为、食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为等。”市12315指挥中心负责人介绍,“我们根据这三者的比例和内容及时加强对标培训,不断改进工作作风、优化服务方式,服务消费者的能力有了显著提升”。

在2022年,12315热线共受理消费者各类诉求信息101243件,投诉按时受理率99.96%、投诉按时办结率99.98%、举报按时核查率99.98%、线%、为消费者挽回经济损失615.22万元。为张家口市打造“放心消费”之城发挥应有的作用。

优秀等次只是张家口市市场监管局在推进“消费维权社会共治”工作发展的注脚,提供更优质的消费服务,提高广大消费者幸福感、获得感和安全感,为规范市场消费环境秩序做出贡献,才是市场监管人不变的追求。

下一步市市场监管局将强化统计分析,提高数据应用能力,充分应用12315大数据,通过统计分析、审核汇总,及时发现热点问题,为市场监管提供科学依据。不断加大12315热线值守力度,加强数据平台的维护,确保国家局、省局、市局、县区局和监管所五级专线系统稳定运行,确保受理渠道的畅通,提升12315公众服务效能。同时,努力拓展投诉举报渠道,强化监管服务品牌,通过报纸、电台、电视台、互联网等渠道加大12315品牌宣传。努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”,建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台,全力推动消费安全和市场监管工作高质量发展。

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